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服務人員的五項修煉講座視頻
課程:服務人員的五項修煉
講師:崔冰
播放:25059

服務人員的五項修煉內容簡介:

出版時間:2002-12-31

技術、產品、營銷策略是外在的,可以被復制的;
服務政策、服務形式也是很容易被拷貝的;
只有企業的宗旨、思想、價值觀是內在的,是唯一的;
只有服務中人的因素-代表公司形象和服務意識的每個員工,所體現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

隨著競爭的加劇,企業的管理者們發現:產品之間的差異性愈來愈小,促銷手段是大同小異,客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出,建立核心優勢,贏得市場回報,方法只有一條,關注顧客、關注顧客需要,建立完善的顧客服務體系,使服務無可挑剔,不可替代。

培訓受益:
有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度;
掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業化服務技巧;
提高應變處理投訴問題的能力,善于平息客戶的不滿;
善于自我調節,釋放顧客服務所帶來的壓力。

適合對象:
客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層;
一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員;
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。

專家介紹:崔冰
曾任省級電視臺節目主持人、某跨國公司區域經理、全國培訓經理。其授課風格風趣輕松、娓娓動聽,將理論知識演繹得生動易懂,學員的投入關注度高,不感枯燥。
培訓過的客戶包括:雅芳、德爾福派克、日立電梯、上海貝爾、中國電信、中國移動、中國聯通、海爾集團、富林木業、紅塔集團、南方航空、全國婦聯、北京市期刊報業協會、中國石化、雅居樂等等

《服務人員的五項修煉》各講主要內容:

第一講:服務意識
為什么要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么--服務關鍵因素
顧客服務的等級

第二講:看的技巧-如何觀察顧客
實戰演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧

第三講:看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練:預測顧客的需求

第四講:聽的技巧-拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲:傳話

第五講:聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰演練

第六講:笑的技巧-微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練:像空姐一樣微笑

第七講:說的技巧-如何引導顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練:提問比賽
運用"FAB"法引導顧客

第八講:說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說

第九講:動的技巧-身體語言
體態:無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞的含義

第十講:動的技巧-如何巧用身體語言
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試:"殺人"游戲

第十一講:活學活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個步驟
案例扮演

第十二講:心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
顧客服務綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務綜合癥的四種療法







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